Come costruire una cultura del servizio in sei passi

Nessuna attività può restare in piedi senza clienti. Come li tratti – o maltratti – determina quanto potrai tenere aperto. E un pessimo servizio ha contribuito a far fuori tante attività quanto non lo abbiano fatto pessimi prodotti.

Perché non creare una cultura del servizio?

Ecco l’opinione, in sei passi, di John Tschohl, presidente del Service Quality Institute americano e guru del servizio al cliente:

1. Capisci di essere nel business dei servizi.

Molte imprese pensano di essere nella manifattura e vendita al dettaglio. Pensa in maniera inversa. Southwest Airlines (compagnia aerea americana) è di successo perché la direzione ha capito di essere un’impresa di servizi ai clienti. Poi, tra le altre cose, è anche una compagnia aerea.

2. Elimina procedure, politiche e sistemi stupidi.

Magari hai personale gentilissimo, ma orari di apertura scomodi, regole stupide e procedure che frustrano il cliente. Che a causa di questi fattori, non tornerà.

3. Responsabilizza i tuoi collaboratori.

Ogni singolo dipendente deve essere in grado di poter decidere “al volo”, come la situazione si presenta. E meglio che le decisioni siano a favore del cliente.

4. Tutto inizia col processo di selezione del personale.

È bene che il tuo processo di selezione sia molto preciso, chi assumi sarà la tua immagine all’esterno. Non puoi permetterti di essere troppo di manica larga.

5. Formazione permanente.

Non c’è nessun formatore magico, come non c’è nessun programma di formazione magico. L’unica cosa che possa davvero essere d’aiuto è rinfrescare la tua forza lavoro sempre con nuove idee.

6 Misura i risultati in termini monetari.

Tieni sotto controllo i numeri per capire se il tempo e lo sforzo messi valgano la pena dal punto di vista dei ricavi, profitti e quota di mercato.

Potrebbe sembrarti abbastanza ovvio tutto questo processo anzi, talmente ovvio che le imprese di maggior successo lo adottano costantemente. Però il problema è restare fedeli a questa procedura. Mollare in solo uno dei punti può essere causa di disguidi!

E ricorda:

Il tuo servizio è buono solo se le tue persone sono buone. (H. Mackay)

Liberamente tradotto e adattato da Inc. Magazine
Foto: Cookie Salesman by vigour via Flickr, CC Attribution

Tagged strategia di vendita