Cos’è e come funziona il Word of Mouth?

Forse se ti dico “passaparola” capirai immediatamente cosa ho intenzione di raccontarti in questo articolo visto che di per sé non è un concetto nuovo (molto probabilmente è stata la prima e vera forma di marketing conosciuta a livello storico.)

In inglese si chiama Word of Mouth o meglio, Word of Mouth Marketing (WOMM) ed è essenzialmente una forma di pubblicità e promozione (orale o scritta) NON pagata e basata sul passaparola fatto da clienti soddisfatti di un determinato prodotto, di un’impresa, di un servizio o di un evento. Se ci pensi bene risulta essere una delle modalità pubblicitarie più credibili dato che le persone che ti fanno pubblicità prima di tutto non vengono pagate e poi, aspetto ancor più di valore, “ci mettono la propria faccia” a parlare bene di te.

Il WOMM ha in sostanza due facce: da un lato può  costruire rapidissimamente la reputazione di un prodotto, di una organizzazione o di un servizio e dall’altro può anche “distruggerlo” e questo è particolarmente vero nell’epoca dei social media che risultano essere uno degli elementi chiave del WOMM.

 

Riassumendo semplicemente? E’ necessario che tu comprenda le dinamiche di questa forma di marketing.

Nel dettaglio:

Aumenta la tua credibilità e ottieni fiducia

La fiducia è la base di tutte le relazioni interpersonali (almeno per quelle solide) e negli affari non per nulla diverso. La forza che “guida” il desiderio dei consumatori di condividere storie positive di determinate imprese risiede nella fiducia che hanno nel prodotto, nel servizio e nelle persone fisiche associate al brand dell’impresa.

Lo sai di sicuro che la fiducia non la costruisci in un giorno e che ci vuole tempo, è fatta di relazioni, parole e successi. Devi assicurarti di rispettare o superare le aspettative dei tuoi clienti, sempre… e se non lo fai stai decisamente iniziando con il piede sbagliato nell’utilizzazione del WOMM.

Aumenta la tua capacità “Virale”

La velocità e la frequenza dell’utilizzo tra consumatori e clienti di una comunicazione basata sul passaparola aumenta in maniera direttamente proporzionale all’aumentare degli iscritti su facebook, twitter, pinterest (e su qualsiasi altro social network che ti venga in mente.)
Questa velocità di diffusione delle informazioni per te, come accennato prima, è un’arma a doppio taglio.
Se è vero infatti che gli aspetti positivi del tuo brand tramite il WOMM si propagano velocemente la stessa regola vale anche per quelli negativi (che probabilmente si diffondono a velocità doppia rispetto a quelli postivi… legge di Murphy?)

Lo sottolineo ancora, hai BISOGNO di capire e comprendere il ruolo sempre più in crescita delle tecnologie di comunicazione e la conseguente distribuzione amplificata delle singole voci.

Ricorda che il passaparola per natura è difficile da “acciuffare”

Ammettiamolo se il passaparola sta funzionando e sta funzionando bene vuol dire che hai raggiunto l’apice del marketing.
In ogni caso il passaparola puoi inseguirlo, puoi “coccolarlo” e cercare di farlo crescere ma è per sua natura enigmatico e difficile da “costruire a tavolino.”
Ricorda che iniziative commerciali come “porta un amico e ti faccio uno sconto” non rientrano nelle modalità utili per aumentare il passaparola in quanto occorre che le persone che ti pubblicizzano siano realmente coinvolte per spingere avanti il prodotto.

E allora? Insegui il più possibile gli opinion leaders, le persone che sono leader nella loro cerchia di conoscenze, i capi gruppo. Se un opinion leader mette la sua faccia per il tuo brand puoi dormire sonni tranquilli. Molte ricerche di psicologia sociale hanno dimostrato che le informazioni che arrivano da un altro individuo dotato di una qualche forma di prestigio influenzano gli interlocutori in una maniera addirittura più potente dei mass media.

Guardati allo specchio

Benissimo, ti interessa essere sulla bocca di tutti, diventare il re del WOMM ma… ti sei guardato allo specchio? Hai guardato dall’alto ed in maniera distaccata quello che stai realizzando, il tuo prodotto, i servizi che offri? C’è qualche aspetto che potresti migliorare? C’è qualcosa che va assolutamente cambiato?

Fatti aiutare, chiedi ai clienti quali sono i tuoi punti deboli, mettiti in discussione sempre, tutti questo sono passaggi per aiutarti a diventare più “social” e sempre più sulla bocca di tutti. L’era del “paron che sa tutto” (il padrone che sa tutto, perdonami la frase in veneto) se non è finita del tutto già ora è comunque destinata a tramontare.

Rinnovati e soprattutto fatti aiutare, è più semplice di quello che credi.

 

Foto: Interno Post By Intersection Consulting, Slider By Benjamin Ellis via Flickr C.C. Attribution

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