3 idee per non finire nella lista nera dei clienti

Ti sarà sicuramente capitato di aver avuto brutte esperienze con alcuni servizi o prodotti e per questo motivo le imprese che li offrono sono finite direttamente nella tua lista nera. E come lo fai tu lo fanno tutti gli altri esseri umani. Poco importa che sia una lista scritta su carta o una mera associazione mentale: chi si è comportato male ha perso dei clienti e la possibilità di un virtuoso passaparola.

Se ci pensi bene, giungerai alla conclusione che gli errori che sono stati con te commessi potevano essere facilmente evitati.

Alcuni studi affermano che rimpiazzare un cliente insoddisfatto costa almeno sei volte più che mantenerne uno soddisfatto. Nonostante questo molte imprese si sono create delle giustificazioni molto divertenti per poter continuare ad infastidire la clientela in spregio a qualsiasi logica economica.

In molti casi chi lavora già da anni nel settore non si è reso conto che molte cose stanno cambiando: con internet dal nulla può nascere un servizio concorrente in pochissime settimane. I clienti in questo modo hanno molte più possibilità di confronto e se chi già esiste non cambia atteggiamento… beh con qualche probabilità sarà il pesce piccolo a mangiarsi il pesce grande.

Una soluzione, articolata in tre passi, consiste nel prendere spunto da altri settori e applicarne le strategie vincenti. Vero è che non confronterai mai un coltello da cucina con un iPad, però tieni presente che ormai i clienti sono molto più informati e tendono a confrontare tra settori che possano avere una qualche similitudine.

E come le aspettative si alzano, solo chi innova riesce a star fuori dalla lista nera.

Quindi:

1. Renditi conto che non sei da solo

I tuoi clienti hanno a che fare con diversi servizi, più conosci di questi servizi, meglio è. La tua immagine è sotto costante confronto con altre esperienze , anche se non strettamente correlate alla tua attività. Tieni presente i punti di forza degli altri, i tuoi clienti li conoscono bene.

2. Cerca esperienze simili

Qual’è il tuo valore aggiunto? Sicurezza? Flessibilità? Personalizzazione? Hai bisogno di iniziare a guardarti intorno e prendere nota dei servizi che già lavorano bene, anche se in mercati diversi dal tuo.

3. Vedi oltre

Come i clienti si guardano in giro e si aspettano certi servizi, tu hai allo stesso modo la possibilità di guardarti in giro per cercare nuove idee. Alcune delle più grandi innovazioni non sono state invenzioni dal nulla ma, piuttosto, l’applicazione di concetti che hanno avuto successo in settori non  correlati tra loro. La chiave per il successo è trovare similitudini e tradurre l’approccio vincente ad un nuovo contesto.

In pratica questo “furto creativo” richiede innovazione e capacità di adattamento. Se sai che le aspettative dei tuoi clienti sono in un qualche modo condizionate da altri settori… è tempo di iniziare a prendere in prestito alcune idee senza vergogna!

Certo è che bisogna faticare un po’ per trovare la giusta formula: non giochi da solo nel mercato e i clienti si aspettano innovazione.

Ed è esattamente l’innovazione che ti farà stare al di fuori da qualsiasi lista nera.

Liberamente adattato da Fast Company

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